本周，三位消費(fèi)者收到了一筆來自居然之家的“先行賠付”款。而對其中兩人而言，這是一筆意外的收獲。近日，居然之家受理了“由于新恒益地板未及時送貨”而造成的顧客投訴，居然之家十里河店經(jīng)理黃孟表示，賠付款已在7月15日前匯至顧客賬戶。為什么說兩位顧客的賠付款是意外的收獲呢？

  案例

  居然之家主動啟動“先行賠付”機(jī)制

  5月20日，居然之家十里河店接到顧客宋先生的投訴，稱他所購買的“新恒益”牌地板一直未送貨。

  據(jù)宋先生說，他是2013年12月14日在居然之家十里河店購買的“新恒益”牌地板，合同約定2014年1月30日送貨，然而廠家卻遲遲未能按要求送貨安裝。

  事實上，在居然之家十里河店接到宋先生的投訴時，“新恒益”在此已經(jīng)沒有店面。據(jù)了解，今年3月31日租賃合同到期后，因“投入較多”，居然之家十里河店因已終止與經(jīng)營“新恒益”地板的北京置地興邦建材有限公司的合作。

  即便如此，在接到顧客投訴后，賣場售后人員仍立刻前往顧客家中核實情況，并多次與新恒益地板負(fù)責(zé)人溝通，但最終新恒益仍未能按顧客要求送貨安裝。

  此投訴發(fā)生后，為防止還有類似情況，居然之家十里河店查詢了自2013年1月1日至2014年3月31日期間，新恒益地板簽訂合同的送貨情況，逐一電話回訪了解送貨安裝情況，發(fā)現(xiàn)還有兩位顧客也存在同樣的情況。

  為保護(hù)顧客權(quán)益，居然之家十里河店多次與新恒益地板負(fù)責(zé)人聯(lián)系，希望其及時給顧客送貨以便妥善解決此事，但二者一直未能達(dá)成共識。

  鑒于上述情況，居然之家十里河店便主動啟動“先行賠付”機(jī)制，目前三位顧客均拿到了先行賠付款。

  據(jù)居然之家十里河店經(jīng)理黃孟介紹，此次“新恒益”事件的賠款額總計約20萬元。

  靠“先行賠付”揚(yáng)名業(yè)內(nèi)

  2000年3月，居然之家率先在行業(yè)內(nèi)提出“先行賠付”服務(wù)，承諾對市場內(nèi)商家經(jīng)營活動承擔(dān)連帶責(zé)任。當(dāng)商家銷售的商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)上的問題時，消費(fèi)者可以攜帶銷售合同和交款憑證到居然之家投訴，由居然之家先行向消費(fèi)者賠付。這一服務(wù)承諾意味著，商戶“掉鏈子”，消費(fèi)者可以直接找居然之家。

  這是賣場首次把賠付責(zé)任攬到了自己身上，使賣場成為對消費(fèi)者實現(xiàn)承諾的主體。

  有業(yè)內(nèi)人士評論說，“先行賠付”不僅讓當(dāng)時的居然之家打響了招牌，還為其成為北京家居界的領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)奠定了基礎(chǔ)。

  其實在先行賠付啟動后約半年，居然之家就迎來了第一次挑戰(zhàn)。

  2000年供暖前期，當(dāng)時的知名品牌福樂暖氣片產(chǎn)品出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題。輕者淹墻，重者淹家，幾乎所有使用該品牌產(chǎn)品的消費(fèi)者都未能幸免。

  據(jù)資料顯示，當(dāng)時一共有200多戶北京居民涉及此次事件，他們的直接經(jīng)濟(jì)損失累計超過800萬元，賣過該品牌暖氣片的北京13家家居建材城都接到了顧客投訴，但最終只有居然之家的80多戶顧客得到了賠償。

  有資料顯示，那次事件居然之家的總賠款金額達(dá)兩百多萬元，對于現(xiàn)在的居然之家來說，這個數(shù)字并不算高，但是對于那時候的他們，這無疑是一筆巨款。不過，為了讓大家知道“先行賠付”并不是說著玩的，居然之家頂著困難，完善解決了那次危機(jī)。一時間，居然之家在當(dāng)時的家居圈名聲大噪，不僅成為了圈里的領(lǐng)軍企業(yè)，還讓很多消費(fèi)者將“居然之家”這個名字記在了心中。

  這項看起來“賠本”的舉措，居然之家卻一直在堅持。2007年的“東方逸品”事件、2014年3月的“圖騰寶佳”事件和這次的“新恒益”事件，無疑都在用行動說明著居然之家“先行賠付”的理念和實際執(zhí)行力。

  “先行賠付”服務(wù)升級至2.0版

  最初的“先行賠付”，其前提是消費(fèi)者投訴到賣場，賣場遇到一起解決一起。然而，賣場能不能做到“舉一反三”，在接到一起投訴后，主動追查同類問題？

  這次，居然之家十里河店在處理投訴問題時，便采取了一種更主動的方式，將“先行賠付”推向2.0版本。

  事實上，除了前來賣場投訴的宋先生以外，還有兩位顧客遭遇了類似情況。一位顧客在2013年10月17日與“新恒益”簽訂合同，約定2014年1月30日送貨；另一位則是2013年5月14日簽訂合同，約定的送貨日期是2013年6月30日。但二人都未收到貨品。

  從時間上不難發(fā)現(xiàn)，這兩位顧客與廠家約定的送貨時間不比宋先生晚，甚至更早，但他們似乎對此事并沒太當(dāng)回事。在這種情況下，即便居然之家不“吭聲”，估計這兩位顧客也不會找到賣場。但居然之家偏偏自己送上門，主動送上賠償款，這看似“賠本兒”的事，卻能博得顧客的口碑與信賴。

  “逼”著對手進(jìn)步

  可以說，“先行賠付”這一服務(wù)承諾幫助居然之家創(chuàng)建了良好的品牌形象。

  行銷管理大師Philip Kotler曾說，品牌的意義在于企業(yè)的驕傲與優(yōu)勢，當(dāng)公司成立后，品牌力就因為服務(wù)或品質(zhì)，形成無形的商業(yè)定位。業(yè)內(nèi)分析人士指出，隨著市場的發(fā)展和消費(fèi)者品牌意識的增強(qiáng)，品牌的作用及對企業(yè)的影響是不可估量的。

  有業(yè)內(nèi)人士稱，居然之家當(dāng)年提出的“先行賠付”政策籠絡(luò)了不少消費(fèi)者的心。眼看著人家借此機(jī)會走到了行業(yè)的前頭，其它賣場著實有些急了。

  如果說2000年“先行賠付”還只是居然之家的獨(dú)有服務(wù)，那么在兩年后的家居圈，該項售后服務(wù)條例已經(jīng)遍地開花。在居然之家“先行賠付”政策出臺后的一至兩年時間里，藍(lán)景麗家推出了“質(zhì)量問題先行負(fù)責(zé)”、集美家居推出了“首問負(fù)責(zé)制”、紅星美凱龍推出了“先行賠付”等，盡管各家叫法略有不同，但其本質(zhì)屬性與居然之家的“先行賠付”大同小異。

  “快人一步”造差異

  與今天種類多樣的網(wǎng)絡(luò)營銷、電視營銷不同，“先行賠付”作為企業(yè)服務(wù)營銷的組成部分，被居然之家先一步帶入了早期的北京家居行業(yè)。正如當(dāng)年一位業(yè)內(nèi)人士評論所說：“先行賠付”是將消費(fèi)者權(quán)益納入企業(yè)的戰(zhàn)略之中，這對提升整個行業(yè)的服務(wù)水平都有重要的意義。

  仔細(xì)追溯這些年來居然之家的發(fā)展歷程，人們會發(fā)現(xiàn)它始終在堅持一個重要的方面，那就是服務(wù)。“先行賠付”、“綠色環(huán)保”、“一個月無理由退換貨”、“送貨安裝零延遲”等十多項服務(wù)承諾，平均每年推出一項新服務(wù)承諾，已經(jīng)成為居然之家的保留節(jié)目。

  在家居圈呆了十多年的老李(化名)說：“居然之家每一項服務(wù)承諾的提出都比別人快了一步，他們靠著快一步的服務(wù)，不僅做出了品牌，也做出了品牌差異化。”

  不要小瞧這先邁出的一步，一位知名作家曾說：“在商場，競爭就是時間的競爭，快是機(jī)會、是效率，成功就是永遠(yuǎn)走在別人前面。”

  這次，居然之家更是快人一步，將“先行賠付”升級到2.0版本，變“被動”為“主動”，不僅僅是在賣場坐等顧客投訴，而是主動出擊，對有可能出現(xiàn)問題的訂單進(jìn)行回訪，主動啟動“先行賠付”機(jī)制。

  據(jù)了解，今年居然之家將加大進(jìn)口家具市場的發(fā)展力度，準(zhǔn)備在福州、沈陽、大連、重慶、武漢、長沙、石家莊等多個城市分店打造“歐美家年華”。對此，居然之家集團(tuán)經(jīng)營管理部經(jīng)理王寧寧表示：“這是我們拉開與競爭對手的檔次、做出差異化的重要一步。”而居然之家高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，無疑是吸引高檔進(jìn)口品牌入駐的重要指標(biāo)，它在無形中推動了居然之家拓展進(jìn)口家具市場，同時高檔進(jìn)口品牌的引入也會促進(jìn)居然之家提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平，二者可謂相輔相成。